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A Estratégia Perfeita para reduzir consideravelmente suas Trocas e Devoluções

Devoluções, reembolsos e trocas são parte de fazer negócios.

Os clientes podem ficar insatisfeitos com o pedido por várias razões – ele chegou danificado, eles pediram o tamanho errado ou simplesmente não atenderam às expectativas. Então eles pedem um substituto ou seu dinheiro de volta.

Mas sem um sistema para lidar com essas solicitações, eles podem consumir muito tempo, energia e dinheiro com horas gastas em emails de atendimento ao cliente e picos nas despesas de remessa de produtos de reposição.

A boa notícia é que nunca é tarde para resolver o problema. Com uma política de devolução claramente comunicada e o sistema correto, retornos e trocas podem ser transformados de um aspecto temido do comércio eletrônico em uma oportunidade que realmente gera novos lucros para o seu negócio e aumenta a fidelidade do cliente.

Mas antes de nos aprofundarmos sobre como escrever uma política de devolução para sua loja e implementar um sistema para lidar com solicitações, vamos falar sobre por que é tão importante obter devoluções e trocas corretamente.

Como os retornos e as trocas afetam sua empresa

Conseguir uma venda e trabalhoso, e ter o retorno do produto quer seja por desistência da compra ou troca, pode ser doloroso tanto financeira quanto emocionalmente.

Reembolsar o pedido de um cliente pode resultar em uma perda de lucratividade nos pedidos, e saber que alguém não gosta de seu produto pode ser desanimador para os proprietários de empresas que acreditam firmemente nos benefícios do que eles vendem.

Por estas razões, pode ser tentador ignorar a realidade dos retornos e trocas e deixar o problema de montagem sem solução

Os problemas de não ter um CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente)

Com o tempo, no entanto, as reclamações não atendidas e resolvidas devidamente podem começar a aparecer nas mídias sociais, sendo exibidas como comentários em seus anúncios ou até mesmo em pesquisas do Google sobre sua empresa. É esse ponto que você deve evitar e se atentar, isso vai afetar negativamente sua reputação geral como empresa. Se o sentimento negativo sobre a experiência de compra começar a se espalhar on-line, suas vendas vão a 0 e pode ser que sua marca e empresa nunca mais se recupere.

Em algum momento, a maioria das empresas precisará descobrir uma solução para devoluções e trocas que beneficiem a si mesmas e a seus clientes.

Muitas empresas inovadoras reconheceram que uma política de devolução centrada no cliente é uma poderosa ferramenta de marketing.

Pesquisas apontam 68{eb1fb5fcd29493639fc1d621099d8a3ebad1c0dbfcf1176be6b2fba1c226d0d6} dos compradores verificam a política de devolução e troca de um site antes de fazer uma compra. É por isso que muitas marcas anunciam retornos e trocas “livres”, “fáceis”, “sem complicações” para aumentar as taxas de conversão e as compras .

Uma política de devolução que beneficia o cliente é muitas vezes o diferencial entre empresas com uma taxa de compra repetida forte e aquelas que dependem apenas de compras únicas. À medida que o custo para adquirir clientes aumenta, muitas empresas estão procurando como reter clientes e aumentar seu valor de vida útil.

Embora uma devolução ou troca não possa tornar um negócio lucrativo na primeira compra, a melhor experiência do cliente tem maior probabilidade de levar a uma maior taxa de retenção e crescimento de receita a longo prazo.

Por fim, sua reputação será mais beneficiada por oferecer retornos e trocas fáceis aos clientes. De acordo com o relatório Global Trust in Advertising Report da Nielsen, 66{eb1fb5fcd29493639fc1d621099d8a3ebad1c0dbfcf1176be6b2fba1c226d0d6} das pessoas pesquisadas confiam nas opiniões dos consumidores publicadas on-line. Essas avaliações positivas do cliente e recomendações boca-a-boca sobre a experiência de compra valerão como marketing gratuito para o seu negócio, o que lhe permitirá prosperar a longo prazo.

A importância do CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente)

Gastar tempo com o CRM é um investimento, alem de cortar gastos indesejáveis com devolução e diminuir o numero de trocas, vai elevar a satisfação do cliente e gerar uma fidelização.

Ter um relacionamento ativo com o consumidor garantindo que ele esteja satisfeito e mostrando que mesmo online sua empresa está próxima dele, é a melhor forma de marketing, ali está uma pessoa que gostou e comprou seu produto, e se você fizer tudo certo nessa relação provavelmente ela vai comprar de novo e melhor que isso vai indicar você a outras pessoas!

Devoluções vs Trocas

No varejo tradicional , a distinção entre retornos e trocas é menos definida. Com as lojas físicas, se um cliente decidir devolver ou trocar um item é mais simples e basicamente sem custo logístico pois o cliente vai até a loja e procura representante de vendas.

Com o comércio eletrônico, o cliente geralmente decide de forma independente se deseja um retorno (o que significa um reembolso) ou uma troca (geralmente para um mesmo produto ou um produto de substituição de valor igual).

Se um cliente quiser um retorno , ele está comunicando que o produto não atendeu às expectativas por um motivo ou outro e deseja um reembolso. Uma troca,  por outro lado, significa que eles estavam satisfeitos com a qualidade do produto e com a experiência de compra, mas escolheram o item errado.

É importante distinguir, no início, quais das duas categorias o cliente se enquadra, para que você saiba como processar sua solicitação. Se um produto é elegível para ser devolvido ou trocado, ou ambos, deve ser considerado antes de ser vendido e claramente indicado em seu site na página da sua política de devolução.

Aprenda com seus clientes e a partir das informações aplique medidas para reduzir a taxa de devolução ou troca.

Se atente se seu anúncio está sendo sincero sobre o produto ofertado, lembre-se não adianta vender se o cliente vai devolver o produto, e pior esse cliente nunca mais comprará de você novamente. Seja sincero quanto ao produto no anúncio você pode ressaltar as qualidades do produto, mas jamais mentir!

Seja claro sobre sua política de troca e devolução

Formalize sua política para que você possa comunicá-la claramente aos seus clientes. Uma política de devolução por escrito permite que você trate todas as solicitações da mesma forma e evite a tendência de lidar com as situações caso a caso, o que geralmente é menos produtivo e mais caro.

As políticas variam de acordo com a logística do seu negócio e os produtos que você vende, mas todas as políticas devem abranger os seguintes princípios básicos:

  • Quais itens podem ser retornados
  • Quais itens podem ser trocados
  • Quais produtos são “venda final” (não retornáveis, não trocáveis)
  • Quando as coisas podem ser devolvidas ou trocadas (por exemplo, 30, 60, 90 dias após a compra)
  • Em que condição os itens podem ser devolvidos (por exemplo, levemente desgastados, com etiquetas ainda ligadas, etc.)
  • Quais produtos podem ser devolvidos para (crédito na loja, reembolso, um produto de igual valor, etc.)
  • Como iniciar um retorno ou troca (por exemplo, um endereço de e-mail para contato ou uma página da web para visitar)

Modelo de política de devolução e troca

Política de Devolução

Abaixo está um modelo básico para uma política de devolução que pode ser adaptada para se adequar ao seu negócio. Basta substituir o texto em negrito por sua própria política e usar as listas como um guia para garantir que você não se esqueça de incluir informações importantes:

Se você deseja devolver ou trocar seu pedido por qualquer motivo, estamos aqui para ajudar! Oferecemos devoluções ou trocas gratuitas  no prazo de 30 dias após o recebimento do seu pedido. Você pode devolver seu produto para crédito na loja , um  produto diferente ou um reembolso para o método de pagamento original.

Observe as seguintes exceções à nossa política de devolução e troca:

Abaixo estão alguns exemplos de exceções comuns. 

Os itens devolvidos devem ter etiquetas e devem ser devolvidas na embalagem original

Os itens devolvidos não devem ter sinais visíveis de desgaste ou uso

Para iniciar uma devolução ou troca, por favor, complete os seguintes passos:

Seus passos devem ser definidos claramente, com links para páginas relevantes, como seu portal on-line.

  1. Entre no nosso portal de devolução on-line usando seu endereço de e-mail e ID do pedido
  2. Escolha os produtos que deseja devolver ou trocar do seu pedido
  3. Imprima sua etiqueta de envio pré-paga que você receberá por e-mail
  4. Envie todos os itens de volta para nós usando o rótulo fornecido

Informação adicional:

A seguir estão os complementos com mais informações que você pode incluir.

  • Quanto tempo leva para receber seu reembolso, produto de substituição ou crédito na loja
  • Quaisquer taxas de envio que o cliente terá que pagar
  • Qualquer taxa de reabastecimento de retorno que o cliente precisará pagar
  • Como você lida com retornos perdidos ou danificados
  • Informações de contato para sua empresa se o cliente tiver mais perguntas

Onde colocar sua política de devolução

Não é suficiente ter uma política de devolução e troca bem escrita – você também deve garantir que os clientes a vejam antes de comprar. Ao falar com um cliente frustrado que está tentando devolver um item marcado como venda final, é simplesmente improvável que ele diga que a culpa é deles por não ler a política para resolver o problema.

Inclua links para sua política em vários locais difíceis de perder em todo o seu website para economizar tempo indo e voltando com clientes que não viram a política. Alguns locais importantes para listar sua política incluem:

  • Rodapé do seu site
  • Página de FAQ
  • Página do produto
  • Descrição do anúncio (em Marketplaces)
  • Carrinho
  • Confira

Crie um Relacionamento com seus clientes

Ações pró-ativas

Entre em contato com seu cliente após uma venda, mesmo estando tudo ok, agradeça e se coloque a disposição para ajuda-lo em qualquer problema.

Acompanhe todo o processo da compra mostrando que você está presente.

Você tem um lead de um cliente que provavelmente vai voltar a comprar e um canal de comunicação com ele, você sempre vai poder ofertar seus produtos a ele seja por e-mail, whatssap, redes sociais…

Se antecipar aos possíveis problemas vai garantir que sua reputação só cresça e que suas vendas aumentem, com clientes satisfeitos e que com certeza indicaram seus produtos.

Aproveitando ao máximo os retornos e trocas

Não importa quanto esforço você dedique ao seu produto e à experiência do cliente à medida que expande seus negócios, é provável que ainda encontre alguns clientes insatisfeitos ao longo do caminho.

Como você decide lidar com esses clientes insatisfeitos é um fator importante na reputação e autoridade da sua marca. Uma empresa que descobre uma maneira relativamente indolor de lidar com solicitações de devolução e troca é mais provável que retenha seus clientes e faça com que eles voltem e comprem novamente ou, melhor ainda, digam a seus amigos.

Escrever uma política de devolução clara que alimente um sistema de devolução e troca bem pensado – e otimizá-la regularmente para torná-la mais eficiente – é uma maneira poderosa de reduzir custos e transformar potencialmente uma má experiência do cliente em um resultado líquido positivo para sua empresa. o negócio.

Seu CRM com a Integramix

A Integramix é parceira oficial da B2W, com vasta experiência e autoridade no mercado de Marketplaces, a Integramix lhe mostrará o caminho para o sucesso das vendas online.

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About the author

Mateus Santana

Mateus é criador de conteúdo na Integramix. Ele é apaixonado por ajudar empreendedores a construir e escalar seus negócios. Ele cria conteúdo perspicaz focado em comércio eletrônico, marketing e crescimento.

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